¿Cómo ha recibido la noticia de su participación como orador en una de las masterclasses de GAT Virtual EXPO? ¿Cuáles son sus expectativas para este innovador evento?

Lo cierto es que en un momento tan especial como el que estamos viviendo, con una gran cantidad de operaciones de juegos que están cerradas, las ferias canceladas y toda la avalancha de información negativa con respecto al sector, valoro sobremanera los esfuerzos que está haciendo GAT Colombia por innovar y crear un foro digital donde la industria puede mantenerse activa, reunirse, y al mismo tiempo ofrezca un conjunto de actividades de formación que de seguro enriquecerán mucho el evento y la experiencia de sus asistentes al mismo. Lo que no se puede hacer es resignarse y esperar únicamente a que las cosas mejoren, esta es una excelente oportunidad para probar nuevos formatos de comunicación, de ser creativo, y en ese sentido, mis mayores felicitaciones para los organizadores por el esfuerzo que están realizando, la industria de juegos en sus diferentes debería volcarse con la feria digital y apoyarla por todos los medios, todos aprenderemos y mejoraremos con ello.

La conferencia se denomina: “Operaciones y marketing- Cómo mejorar la experiencia del cliente en casinos presenciales” ¿Cuáles serán los principales temas a tratar?

Partiendo de la base de que la industria de casinos presenciales solo tendrá un futuro en la medida en que sea capaz de ofrecer una experiencia de ocio interesante para el público, la conferencia tendrá como eje central el conjunto de acciones que los operadores presenciales podrán a llevar a cabo para mejorar la misma, se tocarán los principales componentes matemáticos de los productos, los diferentes perfiles de jugadores, la transformación digital de las salas de juegos, un modelo integral para la gestión del personal, y varios modelos analíticos para la mejora de la experiencia del cliente en la sala.

¿A quiénes está dirigida la clase y cuál es el objetivo?

Entiendo que el curso podrá resultarle interesante a todas aquellas personas que tengan un vínculo directo con la industria de casinos presenciales: ejecutivos de operaciones y marketing, proveedores de máquinas, equipos y sistemas, adicionalmente los reguladores también encontraran el contenido relevante para ellos, ya que les permitirá entender hacia donde podría ir la gestión futura de las salas de juegos, y por lo tanto, entender cuál es el impacto potencial de los marcos legales que fiscalizan en la evolución de la industria.

La presentación tiene como objetivo principal, el que todos los asistentes entiendan mejor el funcionamiento de un casino, y qué cambios considero que es relevante hacer si queremos concretar un modelo de negocio que sea sostenible de cara al futuro. Soy de la opinión de que el sector de juegos se está expandiendo en múltiples direcciones, y a nivel de innovación, apertura al cambio y demás, la vertical de juegos presenciales, se está quedando atrás.

¿Cómo ve la actualidad del sector dentro del contexto que nos toca vivir globalmente?

Los negocios están cerrados, los clientes en sus casas o empezando a salir con miedo o tomando muchas precauciones, hemos tenido varios meses para pensar, algo que por lo general la operación diaria de un casino presencial no permite (ya que te pasas casi todo el día apagando fuegos, y resolviendo problemas), desde mi punto de vista, nos encontramos en una encrucijada, o seguimos por donde veníamos: una industria controlada por perfiles mayormente financieros (personas que nunca han interactuado con el cliente), donde la mayoría de las ideas se producen en las líneas inferiores de la cuenta de resultados, donde los salarios cada día son más bajos, y los ejecutivos con experiencia en operaciones/marketing apenas participan del proceso de decisiones a alto nivel, o de repente, damos un volantazo y empezamos a tener una visión a largo plazo de negocio, lo que implica invertir recursos seriamente en capital humano y en la mejora orgánica de la experiencia del cliente en la sala de juego, así como desarrollar una estrategia omnicanal sólida para las operaciones presenciales.

¿Cómo considera que debería llevarse a cabo la reapertura de salas?

Sobre ese particular, ya hay una gran cantidad de información disponible, en una primera fase, se debería abrir priorizando la seguridad y salud de clientes/colaboradores, lo cual todos los operadores que conozco ya están haciendo. Ahora mismo, los esfuerzos deben concentrarse en recuperar la confianza de los clientes, que estos regresen y disfruten de nuestra oferta. Sin embargo, con el tiempo, entiendo que ello no será suficiente, en estos meses de pandemia, los canales digitales han seguido avanzando; lo que me gustaría ver a partir de ahora, es a los operadores invirtiendo recursos en la mejora de sus casinos, ese tiempo que se ha tenido para pensar, que haya sido utilizado de manera productiva para la creación de nuevas estrategias, acciones comerciales y mejoras del modelo de negocio. En los próximos meses iremos viendo una vez pasada la fase inicial de recuperación de confianza, quien realmente ha hecho algún esfuerzo por avanzar, y quien simplemente quería seguir haciendo más de lo mismo.

Por su experiencia en la gestión de casinos presenciales ¿cree que el juego online es un complemento o competencia?

Por el momento, no he visto ningún estudio usando metodología científica que demuestre de manera concluyente que en una jurisdicción determinada la implantación de la oferta digital haya disminuido notablemente los ingresos de los casinos presenciales, la realidad es siempre muy compleja, y es posible que, si se produce una decadencia, la misma se deba a muchos otros factores, no solo a la expansión de la oferta de juego online. Visualizo un futuro donde el juego online es una oportunidad para los operadores presenciales que sepan aprovecharla, salvo aquellos negocios que tengan ubicaciones físicas espectaculares o estén protegidos de la competencia vía barreras legislativas, los casinos serán omnicanal o no serán, el modelo de negocio del futuro es hibrido, y los profesionales de la industria deberían de serlo también, cabe a las empresas el capacitar a sus colaboradores para que estos se puedan mover con fluidez entre las diferentes verticales e invertir constantemente en innovación, y en las mejoras orgánicas de sus modelos de gestión. Hay que aprovechar todo el impulso derivado de las nuevas tecnologías para actualizar el canal presencial.